Tout le monde a pu le constater: les boutiques des plus célèbres marques de luxe de Paris ne désemplissent pas depuis plusieurs mois et l'horlogerie n'échappe pas à cette situation. Il devient impossible de rentrer de façon impromptue dans une boutique et dans la très grande majorité des cas la prise de rendez-vous est obligatoire. J'ai d'ailleurs vécu ce genre de situation avec un célèbre maroquinier de la rue St Honoré. Il m'a fallu plusieurs tentatives avant de pouvoir rentrer dans la boutique. La prise de rendez-vous est impossible au sein de cette maison le samedi et à chaque fois que je me présentais devant la porte, je ne pouvais que constater une file d'attente d'une dizaine de clients. Attendre deux heures pour pouvoir examiner une sacoche, c'est au-dessus de mes forces. Le pire est que la veille d'une de mes tentatives du samedi, la boutique était vide à 18h45 mais naïf comme je suis, j'aurais dû me souvenir que l'horaire indiqué sur la porte (fermeture à 19h) ne veut pas dire que les clients sont acceptés jusqu'à cette heure. On m'a gentiment dit que je ne pouvais pas rentrer... Bref, il paraît que l'expérience client est au centre des préoccupations... c'est en tout cas les clients qui commencent à se préoccuper car pour le client lambda français, qui travaille et qui n'est pas disponible en semaine, pénétrer dans une surface de vente d'une grande maison relève dorénavant de l'exploit et au minimum met notre patience à l'épreuve. J'ai bien conscience qu'il y a des choses bien plus graves dans la vie mais je ne peux que constater que le plaisir du lèche-vitrine et de l'achat imprévu n'existe plus.
Revenons à Audemars Piguet. L'horlogerie se distingue d'autres secteurs par une fréquence plus élevée de nécessité d'être en relation. La montre a besoin d'être révisée, nécessite un nouveau bracelet, peut subir une panne. La production d'un certificat d'authenticité peut être aussi demandée. Alors plutôt que d'obliger les clients à prendre rendez-vous et à se déplacer, la boutique Audemars Piguet de Paris a mis en place un service Pick Up.
Un tel service est le bienvenu. La situation devenait très compliquée pour la boutique compte tenu du succès rencontrée par la marque et le nombre élevé de demandes de prise de rendez-vous. Un client qui souhaitait simplement déposer une montre pour révision se devait de trouver un créneau de disponible ce qui n'était pas simple certains jours comme le samedi.
Le formulaire disponible à cette adresse permet donc de solliciter le service et fera gagner du temps à la personne qui a besoin d'une prestation particulière. De plus, en traitant ce volume d'activité via le service Pick Up, la boutique de Paris pourra améliorer ses conditions d'accueil et se concentrer sur l'activité commerciale car la fluidité sera meilleure. Bien évidemment, nous pouvons regretter le bon vieux temps où nous pouvions nous rendre en boutique pour remplacer un bracelet et découvrir par la même occasion une nouveauté qui à l'époque était disponible. Mais le monde a changé et Audemars Piguet se trouve dans la situation de devoir gérer une demande qui écrase l'offre. Le service Pick Up a cette vertu de pouvoir traiter dans des délais raisonnables les demandes d'intervention, la contrepartie étant le risque de perdre du lien avec certains clients qui ne se déplaceront plus physiquement en boutique. Dans la situation actuelle, le service m'apparaît au bout du compte comme une solution adaptée. Il symbolise en tout cas l'évolution des interactions avec la clientèle dans un contexte où la visite en boutique se doit d'être préparée à l'avance. Petit à petit, les objectifs des boutiques se transforment et elles vont devenir de plus en plus des lieux de mises en relation plutôt que des lieux de transaction. C'est la raison pour laquelle Audemars Piguet a développé le concept de salons tels que mis en oeuvre à Barcelone ou à Madrid par exemple.
A noter enfin qu'Audemars Piguet publie les tarifs indicatifs de ses services ce qui est une initiative à saluer.